Desafio 90 dias – Dia 17: Faça seus clientes trabalharem para você

A ferramenta de marketing mais eficaz que existe é o boca a boca. Quando seu cliente fica totalmente encantado com seu produto ou serviço ele fica feliz de indicá-lo a seus familiares e amigos. E o melhor de tudo: de graça!

Mas frequentemente esta ferramenta é negligenciada na maioria das empresas. Se sua taxa de novos clientes tem uma componente muito pequena de recomendações, na maioria dos casos, pode ser devido a que:

  • O cliente não está totalmente satisfeito com seu produto ou serviço: somente um cliente 100% satisfeito se sente compelido a divulgar o seu trabalho.
  • Você não pediu para ele lhe recomendar: parece obvio, mas apenas 30% dos profissionais pede para seus clientes recomendarem seus produtos ou serviços.
  • Você pediu, mas não explicou como lhe recomendar: para você está tudo muito claro, mas para seu cliente pode ser difícil explicar como seu produto ou serviço pode beneficiar outras pessoas.
  • Você não pediu a recomendação no momento certo: se você pedir a seu cliente para recomendar o seu trabalho antes de ter resolvido seu problema, a probabilidade de conseguir sua ajuda é praticamente nula.

Por isso, sempre deixe seu cliente mais do que satisfeito. Surpreenda-lo entregando mais do que o prometido e ele virará seu fã. Mantenha contato e muna-o com informações precisas sobre seu negócio. Crie uma relação sólida e bastará um simples pedido para seu cliente sair espalhando sua mensagem pelo mundo afora.

Sua base de clientes crescerá exponencialmente, a custo zero. Sistematize o uso dessa maravilhosa ferramenta e você terá uma legião de clientes trabalhando para você!

Poste nos comentários do dia 17 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa Como você pede recomendação para seus clientes?

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Desafio 90 dias – Dia 16: Como aumentar seu faturamento em 20% sem ter de procurar novos clientes?

Você sabe quais são os melhores clientes para sua empresa? Os clientes que você já tem. Mas infelizmente a maioria das empresas direciona todos seus esforços de vendas a conseguir novos clientes, negligenciando o potencial dos clientes que já têm.

Se você cria um relacionamento com seu cliente, se você se importa com ele, se você compreende seu cliente, você pode descobrir outras necessidades que você pode atender. Se você entender e atender as necessidades psicológicas do seu cliente, ele passará a confiar em você. Dessa forma você pode começar a oferecer produtos ou serviços novos e mais caros, e levá-lo a aumentar a frequência com que seu cliente compra de você.

Vamos ver como isso funciona com números. Suponha que uma empresa tem 1000 clientes e que o valor médio da compra de cada um deles seja de R$100. Se cada um desses clientes compra duas vezes por ano, o faturamento anual dessa empresa seria R$ 200.000,00.
1000 clientes x R$100 x 2 compras por ano = R$ 200.000,00

Se essa empresa começar a oferecer mais valor para seus clientes ou começar a atender outras de suas necessidades pode, sem muito esforço, aumentar em 10% o ticket médio e a frequência de compra de cada cliente. O resultado? 21% de aumento do faturamento sem ter de procurar nem um novo cliente.
1000 clientes x R$110 x 2,2 compras por ano = R$ 242.000,00 -> 21% de aumento

Você acha que consegue aumentar em 10% o ticket médio e a frequência de compra de seus clientes? Tenho certeza que sim. Você quer aumentar seu faturamento em 20%? Toda empresa quer. Então não deixe para amanhã. Comece agora mesmo a criar e implementar sua estratégia.

Poste nos comentários do dia 16 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa Qual a sua estratégia para aumentar a frequência de compra de seus clientes?

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Desafio 90 dias – Dia 15: Descubra as verdadeiras necessidades do seu cliente – Jobs To Be Done (JTBD)

Como observado por Theodore Levitt “Os clientes não querem uma furadeira, mas sim o buraco na parede.” Os clientes não compram produtos ou serviços, eles têm um problema a ser resolvido e “contratam” produtos ou serviços para resolvê-los.
Portanto, se você entender os problemas que seu cliente precisa que sejam resolvidos (Jobs To Be Done – JTBD), você ganha novas perspectivas de mercado e pode criar estratégias de crescimento viáveis. Quando não existe uma boa solução para um JTBD, ou uma família de JTBDs, você tem uma grande oportunidade para inovar.
Mas, se você perguntar ao seu cliente, o que ele precisa, ele lhe responderá baseado nas soluções existentes no mercado. Sobre isso Henry Ford disse: “Se eu perguntasse para os meus clientes o que eles desejavam, eles diriam: um cavalo mais veloz”. Assim, cabe a você pesquisar a fundo seu cliente para descobrir o que ele realmente quer (JTBD).
Existem dois tipos de tarefas para cada JTBD:
Tarefa Principal – o que o cliente quer alcançar.
Tarefas Relacionadas – o que o cliente quer realizar em conjunto com a tarefa principal
Por sua vez, para cada um destes tipos de tarefas, existem:
Aspectos Funcionais – exigências dos clientes práticas e objetivas.
Aspectos Emocionais – requisitos subjetivos dos clientes relacionadas a sentimentos e percepção.
Finalmente, os aspectos emocionais são subdivididos em duas dimensões:
Dimensão Pessoal – como o cliente se sente a respeito da solução.
Dimensão Social – como o cliente acredita que é percebido por outras pessoas ao usar a solução.
Vejamos um exemplo, de uma forma bem resumida:
JTBD para um creme dental
Tarefa Principal – limpar os dentes e a gengiva.
Tarefas Relacionadas – clareamento dental, hálito fresco, sabor agradável.
Aspectos Funcionais – eliminar resíduos, bactérias e odores fortes ter sabor agradável e fresco.
Aspectos Emocionais – se sentir com hálito fresco, ser gostoso de se fazer, ser percebido como uma pessoa com hálito fresco e dentes brancos e saudáveis.
O produto ou serviço que melhor puder atender a todos esses itens terá a maior possibilidade de ser o líder do mercado. Sempre lembrando que as decisões humanas são 80% emocionais e 20% racionais, assim diante de dois produtos ou serviços funcionalmente idênticos o cliente preferirá o que melhor puder satisfazê-lo emocionalmente. Ninguém compra uma Mercedes Benz porque é a escolha mais lógica, né?
Por isso em vez de se perguntar como você pode tornar melhores seus produtos e serviços atuais, pergunte-se como você pode cumprir os JTBDs dos seus clientes de maneiras inesperadas e mais eficazes.

Poste nos comentários do dia 15 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa Quais são JTBDs dos seus produtos ou serviços?]

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Desafio 90 dias – Dia 14: como evitar os 6 maiores erros de quem vai à falência.

Lidar com o fechamento de uma empresa é um momento delicado para qualquer empresário. Os sentimentos de frustração, tristeza e arrependimento podem fazer com que ele desista de ter o próprio negócio e procure alguma atividade como empregado. Por outro lado, fracasso pode ser uma chance de repensar os erros cometidos e tirar lições para uma nova empreitada.

As maiores causas que levam uma empresa a fechar as portas estão ligadas à falta de planejamento e a erros na administração, principalmente nos primeiros anos de vida. Veja a seguir os 6 maiores erros de quem vai à falência, segundo estudos do Sebrae:

Falta de planejamento: Muitos empresários começam a atuar sem fazer um plano de negócio. Antes de abrir uma empresa, é preciso estudar todos os aspectos que envolvem o negócio. Deve-se pesquisar quem será o público-alvo, fornecedores, custos fixos e variáveis, concorrência e localização adequada. Quanto mais informações o empreendedor tiver sobre seu ramo de atividade, maiores são as chances de sucesso.

Copiar modelos existentes: É um equívoco reproduzir integralmente um modelo de negócio que já existe no mercado sem fazer inovações. No curto prazo, a cópia pode até trazer lucro, mas no médio prazo tende a não funcionar. O ideal é que o empreendedor se inspire em casos de sucesso para abrir seu negócio, mas saiba adaptá-lo à sua realidade para criar diferenciais. Para ter sucesso, é necessário haver alguma inovação em relação ao produto ou serviço oferecido pela concorrência.

Não acompanhar a rotina da empresa: Deixar a empresa só nas mãos de terceiros é arriscado. A dedicação é uma das principais qualidades de um empreendedor. Ele deve separar um determinado período do seu dia para verificar de perto a rotina de cada área da empresa. Se ele não tiver condições de fazê-lo, uma alternativa é trazer pessoas qualificadas para supervisionar cada setor. Porém, o empresário deve estar presente na empresa para fiscalizar o trabalho e para resolver problemas.

Descontrole do fluxo de caixa: Muitos empresários se perdem quando o assunto é administração. A empresa deve adotar um sistema de controle da entrada e saída de dinheiro. Em empresas menores, uma simples planilha consegue resolver o problema. Já empresas maiores podem optar por aplicativos mais elaborados para fazer este controle. Além disso, é preciso ter o hábito de checar as contas, de preferência todos os dias, e saber planejar o pagamento e recebimento dos recursos.

Falta de divulgação da marca: Não se pode esperar que o boca-a-boca garanta o sucesso da empresa. Para um marketing mais eficiente, o empresário tem de entender o mercado que quer atingir, saber onde o público dele está e do que ele gosta. A partir destas informações, estabelece-se uma estratégia e a propaganda ideal é direcionada para os clientes.

Não se adaptar às necessidades do mercado: Aquele empresário resistente às mudanças e fechado às novidades tende a ficar para trás. É importante que o empreendedor sempre se mantenha antenado às tendências do seu ramo de atividade. Ler matérias em jornais, sites e revistas ou conversar com clientes e fornecedores é de grande ajuda para conseguir mais informações sobre o mercado. O consumidor quer novidade e quem não se adaptar tende a perder espaço.

Poste nos comentários do dia 14 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa Você já cometeu algum desses erros?

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Desafio 90 dias – Dia 13: As 3 razões pelas que os clientes param de comprar de uma empresa

Os clientes deixam de comprar por três razões básicas:

1- Deixaram de comprar temporariamente, mas como nunca mais tiveram notícias suas, esqueceram-se da sua empresa e do seu produto.
2- Não ficaram satisfeitos com seu produto ou serviço.
3- A situação dos clientes mudou, a tal ponto, que não podem mais se beneficiar com seu produto ou serviço.

Quando o cliente deixa de comprar pode parecer o fim da relação, mas não sempre é o caso. Em condições normais, o 80% dos clientes que pararam de comprar não o fez por razões irreparáveis.

Conquistar um novo cliente pode custar uma pequena fortuna, mas não custa quase nada reconquistar um antigo cliente. E quando o cliente volta tende a se tornar melhor, mas fiel e a fazer mais indicações. Mesmo o cliente que não está em condições para fazer negócios com você pode ser uma fonte adicional de receita.

Assim, se o cliente apenas esqueceu-se de você, lembre-lhe o valor que seu produto ou serviço traz para sua vida. Se o problema é que não está em condições de comprar peça-lhe indicações.

Já se o cliente não ficou satisfeito com seu produto ou serviço a situação é um pouco mais delicada. Tente descobrir qual foi o problema, peça desculpas e ache alguma forma de compensá-lo. Não é uma tarefa fácil, mas realizada de forma consistente é uma estratégia que compensa.

Poste nos comentários do dia 13 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa Como você compensa o seu cliente por alguma falha no seu produto ou serviço?

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Desafio 90 dias – Dia 10: Validação do Cliente

Bom dia Poderosa!

Já é hora de preparar os materiais de marketing e vendas, script de vendas, precificação, escolha de segmentos e posicionamento no mercado, escolha dos canais de distribuição, scripts para canais, etc…

Na fase de Validação de Cliente pode ocorrer uma mudança na direção da empresa com ajustes, em seu cliente alvo, modelo de negócio ou posicionamento do produto, mas mantém todos os outros aspectos da mesma. Neste caso, é necessário voltar para fase de Descoberta do Cliente. Éric Ries costuma chamar esta correção de curso de Pivô (Pivot). Ela procura garantir que cada mudança de visão dentro da empresa busque o ajuste do produto ao mercado.

“Se o mercado não existe, não importa quão inteligente você é.” – Marc Andreessen

O objetivo é alcançar tração ou ajuste do produto ao mercado, um marco significativo para a empresa. Nesta fase você tem um plano que está começando a funcionar – você está cadastrando clientes, fazendo as primeiras vendas, mantendo os clientes, e recebendo o pagamento. Você chega ao casamento do produto com o mercado, fazendo testes sistematicamente e refinando o produto por meio de experimentos bem definidos para maximizar velocidade, aprendizado e foco.

Poucas empresas obtêm o casamento do produto com o mercado antes do lançamento. Por outro lado este é o principal desafio de uma empresa em sua fase inicial. E para chegar ao casamento de produto com o mercado a maioria das empresas precisa repetir um ciclo contínuo de falar com os usuários, obter idéias, ajustar o produto, e medir os resultados.

Depois do ajuste do produto ao mercado algum nível de sucesso é quase sempre garantido. Então você parte para as outras duas fases com seu foco então direcionado a acelerar o seu plano para a escala.

Para soluções Web existem métricas muito úteis de acompanhamento do ciclo de conversão do cliente, como as apresentadas por Dave McClure “Product Marketing for Pirates: AARRR”, que consideram:

Aquisição – de onde, de que canais os usuários vêm? – O usuário visitou o “site”, a partir de link patrocinado, rede social, blog, etc.
Ativação – que % de clientes têm uma experiência inicial “feliz”? – O usuário demonstrou gostar do produto/serviço, entrou em contato, cadastrou-se, passou a usar versão de avaliação (gratuita ou de demonstração), etc.
Retenção – eles voltam e revisitam o “site” ao longo do tempo? – Voltou para ver novidades, módulos adicionais, versão avançada (premium) …
Referência – eles gostam o suficiente para indicar aos seus amigos? – Indicou via e-mail; comentou em blog, rede social Twitter, Facebook, ou outra; usou agregadores como Digg, Delicious; etc.
Receita – você consegue ganhar dinheiro com qualquer desses comportamentos? – Estão comprando e pagando.

Estas métricas também podem ser adaptadas para vendas físicas, fora da web.

Para sair deste ciclo e ir para o próximo passo é preciso primeiro saber responder estas questões:

– Você tem um roteiro de vendas comprovado? Organograma? Mapa de Influência?
– Você entende o ciclo de vendas?
– Você tem um conjunto de pedidos ($) validando o roteiro?
– Será que o modelo financeiro faz sentido?

Poste nos comentários do dia 10 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa Os clientes efetivamente pagam pelo seu produto?

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Desafio 90 dias – Dia 9: Como criar um produto irresistível?

Bom dia Poderosa!

Agora que você já sabe qual é o problema real, como o cliente o contorna, ou até mesmo qual a solução que ele utiliza atualmente; você já tem as ferramentas para criar um produto irresistível, para seu cliente.

Comece desenvolvendo um produto com um conjunto mínimo de funcionalidades que permita resolver o problema (produto mínimo viável ou protótipo) que lhe permitirá testar junto ao cliente como a sua solução resolve o problema e fazer os ajustes necessários.

Você deve testar cada uma das suas hipóteses através de entrevistas com os clientes.É nesse contato que você vai descobrir quanto o seu cliente está disposto a pagar pela sua solução. Mesmo os empreendedores avessos a vendas precisam sair da sua zona de conforto e vender: vender a se mesmos, vender sua Visão e vender seus produtos e/ou serviços.

A seguir você deve ajustar o produto ao mercado: cadastrar clientes, fazer as primeiras vendas, manter os clientes, receber o pagamento, fazer testes sistematicamente e refinar o produto por meio de experimentos bem definidos para maximizar velocidade, aprendizado e foco. Você deve manter esse ciclo contínuo de falar com os usuários, obter ideias, ajustar o produto, e medir os resultados, até que consiga encontrar um modelo de vendas estável, replicável e escalável.

Dessa forma você obterá uma solução que se encaixa tão perfeitamente com o problema a resolver, que seu cliente não vai ter outra opção que não seja comprar de você!

Poste nos comentários do dia 9 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa quem é o seu cliente.

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Desafio 90 dias – Dia 8: Como definir a sua Proposta de Valor?

Bom dia Poderosa!

Ontem falamos sobre como definir os diferentes segmentos que sua empresa quer atingir e sobre como traçar o perfil do cliente de cada segmento. E é A partir desse perfil que você traçou, que vamos elaborar a sua Proposta de Valor.

Mais uma vez, para cada segmento escolhido verifique:
• todos os produtos e serviços que você vai a ofertar ao seu cliente. Classifique-os de acordo com sua importância para o seu cliente (cruciais ou triviais).
• como seus produtos e serviços aliviam as dores dos clientes. Como eles eliminam ou reduzem as emoções negativas, os custos e situações indesejáveis e riscos que seu cliente experimenta ou poderia experimentar antes, durante ou depois de ter essas tarefas realizadas? Classifique cada dor de acordo com a intensidade que ela representa para o seu cliente (leve ou muito intensa) e com a frequência com que ocorre.
• como seus produtos e serviços criam ganhos apara os clientes. Como são criados os benefícios que seu cliente espera, deseja ou ficaria surpreso por, incluindo utilidade funcional, os ganhos sociais, emoções positivas e redução de custos? Classifique cada ganho de acordo com a sua relevância para o seu cliente (substancial ou insignificante) e com a frequência com que ocorre.

Agora você deve estabelecer como seu produto ou serviço vai se diferenciar, como você vai fazer com que seu cliente compre de você a não do seu concorrente. Pense: o que você faz que o seu concorrente não faz? O que você pode fazer melhor do que ele? Seu produto vai realizar as tarefas do seu cliente mais rápido, ou vai ser mais barato, ou vai oferecer mais status, ou você vai oferecer melhor garantia, ou qual outra vantagem vai oferecer?

Tendo identificado as vantagens que o seu produto/serviço oferece, você deverá escrever sua Proposta de Valor da forma mais clara e objetiva possível e integrá-la em todas suas ações de promoção, marketing, publicidade e venda. Isso inclui o que você ou seus vendedores fazem e dizem, uma vez que você não pode apenas dizer que tem essa vantagem, você tem que demonstrá-lo constantemente. Toda sua equipe deve compreender, abraçar e acreditar na sua Proposta de Valor.

Use sua Proposta de Valor nas suas ações de marketing para dar a seu cliente razões racionais para justificar suas decisões de compra emocionais. Sempre que um cliente precisar do tipo de produto ou serviço que você vende, a sua Proposta de Valor deve trazer você ou sua empresa imediatamente à mente.

Poste nos comentários do dia 8 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa qual é a sua proposta de valor?

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Desafio 90 dias – Dia 7: traçando o perfil do cliente.

Bom dia Poderosa!

Agora que você já sabe quem é seu cliente, você precisa traçar o seu perfil de forma a que possam ser agrupados em segmentos.

Grupos de clientes representam segmentos distintos se:
• Suas necessidades exigem e justificam uma oferta diferente;
• São alcançados por canais de distribuição diferentes;
• Exigem diferentes tipos de relacionamento;
• Têm lucratividades substancialmente diferentes;
• Estão dispostos a pagar por aspectos diferentes da oferta

Uma vez definidos os diferentes segmentos de mercado, você vai ter de decidir quais segmentos servir e quais ignorar. A seguir, para cada segmento escolhido, você precisa esboçar um perfil de cliente. Para isso verifique:
• o que os clientes querem: as tarefas que estão tentando realizar, os problemas que estão tentando resolver, ou as necessidades que estão tentando satisfazer.
• as emoções negativas, custos não desejados e situações e riscos que seu cliente experimenta ou poderia experimentar antes, durante ou depois de ter essas tarefas realizadas. Classifique cada dor de acordo com a intensidade que ela representa para o seu cliente (leve ou muito intensa) e com a frequência com que ocorre.
• os benefícios que seu cliente espera, deseja ou seria surpreendido por. Isso inclui a utilidade funcional, os ganhos sociais, emoções positivas e redução de custos. Classifique cada ganho de acordo com a sua relevância para o seu cliente (substancial ou insignificante) e com a frequência com que ocorre.

Uma vez definido o perfil do seu cliente, você está pronto para criar sua Proposta de valor, tema que abordaremos amanhã.

Poste nos comentários do dia 7 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa qual é o perfil do seu principal cliente.

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Desafio 90 dias – Dia 6: quem é o meu cliente?

Bom dia, Poderosa!

Espero que tenha descansado e aproveitado bastante o final de semana. Algumas das participantes do desafio, com certeza, encheram os dias 4 e 5 de ócio criativo e imaginaram as mais diversas formas de fazer seu plano de 90 dias funcionar.

“Comece fazendo o que é necessário, depois o que é possível, e de repente você estará fazendo o impossível.” São Francisco de Assis

Hoje é o primeiro dia de trabalho no seu plano de ação. Reveja quais são as ações planejadas. Comece por aquelas mais simples de fazer. Conseguir completar tarefas lhe dá sensação de realização e ideia de progresso. Também priorize aquilo que tem medo de fazer. Superar seus medos lhe ajuda a crescer como pessoa e a sentir orgulho de você mesma.

Se no final do dia alguma ação ficou sem realizar não se cobre demais. Apanas reagende-a para outro dia. Conseguir realizar 80% das tarefas planejadas já vai fazer uma grande diferença na sua empresa, mas cuidado para não fazer disso um hábito e cair na procrastinação.

A maioria das empreendedoras, ao responder ao questionário de inscrição, colocou adquisição de clientes ou aumento das vendas como o principal objetivo do desafio de 90 dias. Assim, a principal pergunta a responder essa semana será: Quem é meu cliente?

Essa pergunta pode parecer estranha, pois em geral as pessoas consideram que todo empreendedor sabe quem são seus clientes. Mas você realmente sabe quem é o seu cliente? Onde ele se encontra? Qual é o seu problema?

Para definir qual será seu público-alvo, é fundamental ter como base dois fatores críticos de sucesso: quem são os Clientes e seus Problemas/Necessidades. Com um público-alvo bem definido, é muito mais fácil determinar onde e como divulgar sua empresa e vender seus produtos. Seja qual for seu mercado, quanto maior for seu entendimento desses dois fatores, maiores suas chances de sucesso.

Definir seu público-alvo é de vital importância, já que quando você está entrando no mercado não pode se apresentar como sendo bom em tudo, pois será visto como especialista em nada. Já após ter sua marca consolidada, você poderá se dar ao luxo de oferecer produtos ou serviços mais diversificados, sem colocar sua empresa em risco.

Mas definir um mercado alvo não significa que você tem que excluir as pessoas que não se encaixam em seus critérios de compra. Em vez disso, essa definição permite que você concentre seus esforços de marketing e mensagens da marca a um mercado específico que é mais propenso a comprar de você. Esta é uma maneira muito mais efetiva, eficiente e eficaz de atingir seus clientes em potencial e gerar negócios.

 

Uma vez feito isto, você deverá traçar o perfil do seu cliente, tema que abordaremos amanhã.

Poste nos comentários do dia 6 em  www.facebook.com/movimentopoderrosa quem é o seu cliente.

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